售后客户服务工作总结报告
一年的工作已经圆满完成。作为公司的售后客服，我今年也遇到了很多问题。以下是我为你整理的售后客服工作总结报告，希望对你有帮助！
售后客服总结报告(1) 1。尊重客户，维护客户权益。
我们售后客服接到的很多问题都是需要及时解决的产品问题。对于这些问题，公司给我们的原则是维护客户的利益，尊重客户的选择，我们会认真倾听客户的抱怨，不只是站在公司的立场，而是站在客户的立场。只要问题出在我们公司，我们就无条件解决。当然，我们售后客服的作用是帮助客户答疑解惑。很多客户购买产品后都会有不同的疑问。为了方便我的工作，我把客户分为三类。第一类是对产品不了解，需要我们帮助的人。第二类是不喜欢我们产品的人，第三类是想退货的人。对于这些客户，我会采取不同的措施来完成任务。对于不了解产品的客户，我会耐心讲解产品的详细操作和简要介绍，让客户在最短的时间内学习和了解。对于第二类客户，我要做的就是先取得客户的原谅，让客户取消投诉，然后再通过安抚客户来尽量弥补客户的损失。第三类是将客户需要退货的产品及时交给生产部门，了解产品问题，了解退货原因。
第二，识别客户的问题
在工作中，我们的主要任务是了解客户的具体目的和我们需要解决的问题。有些客户会主动告诉我们这些问题，但有些客户不会告诉我们，直接退货。这样的客户很多，所以我们在面对专业客户的时候需要做的就是及时发现他们隐藏的问题，这样才能解决他们的问题，让客户在自己的心目中得到满意的答案。对于那些难以解决的客户，让有能力的人去解决，尽快回复客户，因为客户自己也不高兴，这个时候不能更尴尬。只有客户满意了，才能做成。
第三，提高能力
做好售后客服不是一件容易的事情。需要做的是提高自己的沟通能力，让自己的发言更有说服力。如果你想在一段时间内达到这样的效果，你需要我们这样做。对于客户，我们需要给予他们更多的关心，并精通我们的演讲技巧，因为公司提供了许多应对不同客户的技巧。想要熟悉，就需要熟悉，在见客户的时候快速拿出这些对策。所以为了能够做到这一点，我经常背单词，这样在见客户的时候就不会浪费时间，可以在最短的时间内解决客户的问题。
在自己的努力和经理的帮助下，我顺利完成了今年的工作任务，而且还不止这些，这对我也是一个很大的提升。以后我会努力做好自己的工作。
售后客服总结报告(第二部分)自从成为公司售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年的各项任务。现将过去一年的工作总结如下:
一、学好本专业的技术
无论从事什么工作，专业技术永远是你立足的根本。学好技术是最重要的，首先立足发展，可持续发展。只有打下坚实的基础设施，才能在夏天盖得起高楼。但是学习这些工业自动化产品的技术就没那么容易了，很枯燥，涉及面也很广。你还必须有对技术的渴望。尤其是售后客服，不仅要知道这个产品，还要知道它用在什么地方，是什么机械，什么系统驱动等等。
第二，学会与人沟通
良好的沟通技巧可能会事半功倍。因为客户情绪不定，买我们产品失败给他造成了一些损失，所以抗压能力也强。这个时候，我们只能小心处理。而且出门在外，说话要小心，尽量从客户的心理出发，心态要好，千万不要顶撞别人。和客户沟通的时候，对你的技术要求也很高。一般来说，交流中最常问的问题是技术问题。有时候会纠结一些不懂的技术问题。从你知道的开始，尽量往其他地方转移，反正只要你能帮他解决问题就行。否则客户会产生怀疑，也会对公司形象造成损失。所以在沟通时，要么快速解决故障，要么尝试在自己了解的领域进行沟通。
第三，事前准备，事后总结
接到客户电话，首先要了解情况，是否可以电话解决。如果要去现场，完成任务后，做个总结，记下现场情况。一个人的旅途总是那么孤独。还要忍受孤独和无聊。这些都是对售后客服人员的基本要求。毕竟公司有那么多合伙人支持！都说售后服务是一个营销过程，是营销的开始。我想我会尽力维护公司的品牌形象，为公司争取利益。
售后客服总结报告(第三章)20年对于个人来说是不平凡的一年，也是选择的一年。原因有二:一是告别熟悉而又感性的工作，依依不舍之情溢于言表；二是回老家，在大理电工集团工作。我来到一个和谐团结的售后服务团队工作。这份充满激情和挑战的新工作将成为我未来一段时间的工作平台。
一年来，能得到这么多领导和同事的帮助，我觉得很幸运。特别是领导能体谅我们现场的情况，做出切实可行的安排，减少我们不必要的压力，让我们的工作情绪稳定舒适。部门里的同事就像一家人。我们在工作中互相合作，取长补短。目的很简单——提高我们的技术，更好地服务客户，解决难题，维护公司形象。
回顾20年，我从以下几个方面做个人工作总结报告如下:
第一，回顾成长的道路，很难放弃过去的工作团队
回顾20年的工作，我激动又兴奋。同时，大城市的机遇和挑战也让我对未来的生活有了很多思考和反思。这一刻，更难割舍。面对去与留的选择，我思考了很久，能够继续之前的工作，做一名高级技师，在办公室舒适悠闲的工作，同时了解一家世界级大公司的培养。离开公司，新的工作环境，很多东西都是未知的。当时想到《谁动了我的奶酪》里的故事，只有敢于尝试改变和突破，生活才会更加精彩。所以我选择了一个新的工作环境去体验和学习。
第二，融入新环境，重新定位作品主角
从复工，来到大力集团售后服务部工作，但是工作的对象和方式都有很大的不同。刚开始确实很难受，但是通过领导的帮助和引导，通过同事的关心和照顾，这种难受的心理很快就消失了。但相对于快速的心理适应，工作方式方法的适应相对较慢。和之前的工作一样，很多事情都是固定简单的，工作程序和方法也比较简单。而此时此刻要处理的实际问题往往不仅困难，而且与其他公司或甲方的沟通也很困难，客户的不满也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。过程和方法考虑是否得当，是不是考虑周到和全面，也要做充分的思考和记录，通过时间和现场经验的积累，提高自己处理问题的潜力。还应就现场问题与客户进行充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使现场问题得到及时处理，维护客户关系。
新的工作和主角给了我很多挑战，同时每一个特服案例都给了我学习和提升自己的机会。下面是一个有代表性的案例报告，可以很好的说明。
三、不断进步、更新，做好本职工作。
每次现场处理完成后，我养成了记录道路和现场的调试过程以及每次对其问题的处理过程的好习惯，使我的水平提高很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断学习先进的新技术来武装头脑。由于工作的性质，养成良好的个人工作记录习惯，日积月累，会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，目前已经可以独立处理公司的相关产品，很多都是公司培养的，促进其尽快独立，产生经济效益。
四。结束语
回顾这一年的工作，虽然取得了很多成绩，但还是觉得自己有很多不足:
1，只是为了满足完成自己的任务，工作发展不够大胆等。
2.专业素质提升不够快，新的业务知识学得还不够多、不够透彻；
3.我的工作和其他同事还有差距，创新意识不强。
在以后的工作中，请大家多多监督和推荐。我会努力改进自己的不足，争取更好的成绩。俗话说“一点一滴，成就非凡”。在以后的工作中，不管外面的工作是枯燥的还是丰富多彩的，我都会继续积累经验，和同事们一起努力，努力工作，努力学习，为单位的发展努力提高自己的文化素质和各项工作技能。
售后客服工作总结报告(第四章)时光飞逝，不知不觉已经在公司半年了，这几年的忙碌时光已经结束。
回顾过去的工作，发现自己真的受益匪浅。作为公司的售后客服，我也知道自己的责任。售后服务是产品售出后的一种服务，关系到公司产品的后续维护和改进，是增进与客户沟通的重要平台。售后服务的好坏直接关系到公司的形象和根本利益，也间接影响销售业绩。
我的工作涉及谈旺旺售后，处理各种售后交接问题。在过去的一年里我学到了很多，也为旺旺积累了一些接话和电话沟通的技巧，对于很多工作都能有效完成。10月份处理的交接数据是我们组最高的，双十一当月处理的交接数据达到_ _ _ _ _，平时能尽职尽责的做好自己的工作，也算是不辜负公司领导的期望了。为了更好的完成工作，为公司创造更多的效益，现将今年的工作经验总结如下:
1.塑造商店的良好形象
顾客进店，第一个接触的人就是客服。客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客评价这家店的第一因素。作为售后客服，要本着为客户排忧解难的精神去对待，不要把自己的情绪带到工作中，容忍不讲理的客户，不要和客户发生冲突。我们应该把客户当成朋友，而不是工作对象。作为一名网店客服，我们大部分时间都是在旺旺文和客户交流，客户面对电脑是看不到我们的表情的。在与客户沟通时，一定要保持良好的心态，使用礼貌的词语和生动的句子，最好搭配一些动态(模型)幽默的图片，这样可能会给客户带来另一种体验。
2.学会换位思考。
客户联系售后，可能是因为收到的商品不合适，商品有质量问题等因素需要退换货。我们在为客户处理问题的时候，要思考如何更好的为客户解决问题，或者说照顾好自己，自己遇到类似客户的情况，希望得到什么样的处理结果，然后有效的执行。售后工作也是锻炼我们心理素质的好平台。每天都会遇到各种各样的客户，很多都是不讲道理的。和客户打交道，要抱着一颗平常心，认真回答他们的问题。当客户不理解的时候，我们需要更多的耐心去服务。我们要耐心倾听顾客的意见，让顾客感觉到我们很重视她的意见，我们在努力满足她的要求，这样顾客才能有好的购物体验，带来更多的潜在商机。
3、熟悉公司产品及产品相关知识。
作为服装企业，公司产品更新换代非常快。作为客服公司，熟悉自己的产品是最基本的要求。当客户询问产品时，我们也可以及时回复。对产品的理解不能局限于产品本身，我们都需要了解产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新训，我也热衷于这个培训。新的培训通过结合实物产品和web产品的介绍，让我们对产品有了更深入的了解，也可以在处理售后时熟悉自己产品的优缺点，从而更好的为客户解决问题。
4、有效完成工作。
旺旺是我们与客户沟通的工具之一。在旺旺上和客户沟通的时候，要注意回复的速度。只有及时回复，客户才能第一时间感受到我们的热情，所以我们设置了各种短句。在保证回复速度的基础上，还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的一半。通过_ _ _处理客户退货也是我们的责任之一，在_ _ _时也要注意最基本的电话礼仪。通常我们处理的工作是主动联系客户。打电话的时候要注意时间不能太早也不能太晚，午休时间也不适合给客户打电话。其次，要注意电话沟通技巧。打电话之前，要明白去电话的目的。通话过程中，要说话清楚，注意客户的要求，不要随意打断客户。同时要注意控制通话时长，避免占用过多工作时间。打电话时，一定要友好、温和、礼貌，有利于双方沟通。通话结束时，你应该礼貌地回复客户，然后挂断电话。
我们应该以专业的态度对待一些客户的问题。在保持专业水准的基础上，也要让客户看到我们真诚的态度。如果用自己的专业产品知识还是解决不了问题，就要从客户的回复中了解客户的心理，想办法快速解决客户的问题，把售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的口碑评价会提高，这也是我们售后价值的体现。
在过去的一年里，我收获了很多，但我知道我仍然有一些缺点。印象深刻的是一次小组模拟训练表演。
练习，通过模拟客户与客服沟通销售的场景，向客户推销产品。如果客服对自己的产品比较熟悉，了解一些穿衣搭配的知识，分析客户的购买心理，然后找出有效的销售方法，那么成交的几率就大很多。公司的培训也让我看到了自己的不足。之后我也在努力提高。在我的业余时间，我会去更多的新店和商店里的各种活动。每次活动前，我也会花时间了解活动规则，做到心中有数。公司也接受了各种培训。在年中的业余时间，我申请去售前岗位学习。虽然学习时间不长，但我也收获了很多，对他们的工作有了一个大致的了解。虽然你只需要在销售前通过旺旺与客户打交道，但是旺旺沟通也需要很多技巧。让买家下单的关键是客服在交谈过程中能否打动客户，如何让客户买到自己想要的产品，而不只是一味的推销，而是让客户享受购物的过程。也让我明白了金牌客服不是一天练出来的。接触到没用过的岗位，发现自己还有很多需要学习和提高的地方。也期待在以后的工作中有更多的锻炼机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里，我会吸取以往的教训，积极参加公司的培训，不断充实自己，努力完成领导交给的任务。看了公司的年度计划，我也意识到了新的一年我们所有员工的责任，但是我相信我的团队，我们一定可以做得更好。新的一年，天猫店和淘宝店合二为一，公司对员工的要求更加严格。在这种氛围下，我也会努力学习更多的知识，提高自己的数据，从而成为一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。
在新的一年里，我们也希望公司能提供更多的培训机会，让我们更好地了解公司的各种工作流程，然后为公司带来更多的利益。
最新汽车4s店售后客服工作总结
客服是个大话题，说一方面有失偏颇，但说方方面面又太宽泛，很难说到点子上。我们只能选择印象最深刻的方面来讨论。
我首先要说的是球队的组建。一个公司的客服部如何从零开始组建？我觉得第一步应该是先建立制度，制度是组建团队的基础。需要什么样的具体系统取决于公司的情况和客户。基本系统应包括:
客户服务部管理系统
投诉管理系统
绩效评估系统
问题处理流程
同时，作为整个客服工作的重点，招聘也要同时进行。正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特征，所以在选拔的时候，通过谈心、问卷调查等方式，基本可以知道一个人是否适合客服工作。交谈是最好的方式，因为客服工作是一个直接沟通的过程，面对面的交谈更能鉴别一个人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理时，态度积极、沟通能力好的应届毕业生可以考虑。应届毕业生的优点是积极向上，接受能力强，可塑性强，但也存在心态不健康，工作经验少，不成熟等缺点。
团队组建的同时，注意分工明确尤为重要。在流程的基础上，明确谁见面，怎么处理，谁反馈，谁跟进，谁记录等等。
团队需要定期的培训，包括业务知识和沟通能力，尤其是更新的业务知识，可以通过邮件和例会来实现。原理简单有效。
其次，谈谈顾客期望的管理。在软件行业，由于客户习惯、业务变化等各种原因要求变更是很常见的。如果客户什么都同意，那是不可能的。如果拒绝了客户，怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节——客户期望管理。客户期望管理的最高原则是信誉，即向客户承诺的事情必须按时完成。没有可信度，其他技能就无从谈起。有一种方法叫做“减少承诺，提高交付”。如果一件事情预计需要_ _个小时才能完成，你应该告诉客户需要一个半小时或者_ _个小时，因为很难保证实际情况是否会超出预期，提前交货比推迟交货好得多。在不能满足客户需求的时候也需要耐心和技巧性的解释。如果你平时口碑好，解释得当，十_ _ _个客户都会明白。
还有一个客服人员的绩效考核问题。良好的绩效考核体系是保持客服人员积极性的重要因素。个人认为可以从以下几个方面考虑:客户满意度、出勤率、满工作量、按时完成工作、团队合作精神、岗位纪律、工作态度、工作热情、工作创新能力、每月工作进度、负责人考核、日常考核、业务知识考核等。
售后客户服务总结报告(第五章)当今社会，所有的服务行业都在倡导微笑服务。微笑是企业对一个员工的基本要求，但微笑不仅仅是一种表达情感的方式，更是一种工作技能。作为客服人员，应该要求我们把技术技能和完善的服务融为一体。微笑是一把剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作中保护自己的必要手段。微笑是快乐心情的一种表达。当客户需要我们的帮助时，我们及时送去一个微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，不仅能产生良好的经济效益，还能创造无价的社会效益，使企业拥有良好的信誉和口碑。
微笑服务是人际交往的通行证。它既是拉近心理距离、实现情感沟通的阶梯，也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要路径，是实现增值增效服务语言的有力添加剂。我们提倡的微笑服务，是健康的人格、乐观的心情、良好的修养、坚定的信念等几种心理基本素质的自然表现。只有热爱生活、热爱客户、热爱工作的人，才能保持并永久拥有那种优雅宁静的微笑服务。
同时，对于如何做好克服工作，我也有一些粗浅的看法:
做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质。客服是一个综合技能很高的工作，所以对客服人员的要求也很高。一名优秀的客服人员应具备以下基本素质:
1，尽力了解客户需求，积极帮助客户解决问题。
2.有良好的个人素养和较高的知识水平，了解我们的产品，熟悉业务流程。
3、良好的个人沟通能力，良好的口头表达能力，对人有礼貌，知道何时何地面对什么样的情况适合用什么语言表达，知道如何处理某些关系，或者有丰富的处理经验，有一定的人格力量，良好的第一印象能给客户信任。
4、头脑灵活，现场适应能力强，能够到现场利用现场条件立即解决问题。
5、外表整洁大方，言行得体。
6.良好的工作态度，热情主动，能够及时为客户服务，不计较个人得失。
20__年天猫客服工作的前半年过去了，我总结一下这半年的工作:
第一，提高服务质量。
首先，我们认为公司的服务质量上一个台阶是远远不够的，所以年初我们成立了楼层兼职值班经理，由一名楼层总监担任，配合我们检查各楼层员工的日常行为规范，从而加强了在门店检查方面的力量。今年二季度，服务办牵头商品部门开展团队建设。以商品部每个区域为单位，在顾客投诉、领班发货、导购日常考核等方面进行建设，实行门店互检、部门自查。服务办公室将带领团队每周进行两次或三次联合检查，并根据结果发出检查整改通知书(参加人员为服务办公室人员、部门领班、总监和楼层值班经理)。现场管理将逐级负责，分级管理(服务办公室级→各商品部部门级→班长级→
部门干部负责所在部门的现场管理，出现问题能及时处理，从员工接受度、配合度等方面更有利于管理效果。建立店长培训体系，跟踪销售情况。第三季度，服务办更换了所有工作人员的服务质量跟踪卡，并为所有工作人员建立了服务管理档案。对于全年违纪6次以上的员工，我们将暂停员工资格，进行培训，重新办理录用手续，让全体员工树立危机意识，全面提高服务质量，营造服务环境。到目前为止，已经更换和分发了4 000多张服务质量跟踪卡。庆典前，我们还在员工中推出了“我微笑，我引领”的服务口号，并组织制作了员工微笑服务卡，发放给全体员工佩戴。就这样，全体员工对每一位顾客微笑，保持了国芳百盛对顾客的微笑。8月份，为进一步提高服务质量，树立员工服务意识，还推出了44名服务之星候选人，起到了示人一切的作用。
2.客户投诉的接收和处理。
在这一年中，我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式，对楼层经理进行公司退换货规定、投诉处理技巧、精品案例分析等方面的培训，重点规范自身接待形式和服务，做到投诉、接待礼仪、接待流程、处理结果执行、楼层接待和记录的规范化。今年8月，公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我拿出了客户投诉处理的艺术，得到了基层管理层的好评。通过这次培训，基层管理人员处理投诉的能力得到了提高。
20__年前三季度，服务办共收到投诉371件(质量类:224件，服务类:9件，综合类:131件，突发事件:7件)。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了保险协议——第三者责任险(总保费30%)
三是人事管理检查范围全面、制度化。
将二线和一线员工的管理纳入日常监督管理的同步轨道。按照公司相关规章制度，对干部一视同仁，严格执行，公平公正，不厚此薄彼，做到监督检查透明化，管理规范化，杜绝执行标准不一的问题。我们也制定了整改通知，对发现的问题及时整改，对我们的一些工作有了很大的改善。而且我们还加大了对在职干部的检查力度，从一天两次增加到四六次，让各部门的管理者都有了自律意识。在迎客方面，我们要求每天员工进店前，各楼层经理都要站在员工过道欢迎员工进店。这样加强了管理者的亲和力，拉近了各级管理者与员工的距离。
四、五大卖场，严格检查制度，提出检查重点在楼层。
日常检查现场，服务室值班经理要手脚勤快。对发现的问题及时反馈与部门沟通，下发整改通知，提出整改期限，并检查跟进，使发现的各类问题得到及时解决(但有些问题没有落实，主要是硬件问题，我们会通过实地检查通知跟进)，杜绝只说不做的被动局面。20__ _年前三季度，服务办公室对该店进行检查，发现有5823人违反了各类员工的纪律，平均违反率为%。对大部分员工以批评教育为主，只有少数经常违纪的员工给予经济处罚，也体现了公司的人性化管理，减少了以罚代管的被动局面。
五、值班经理的业务技能和专业水平。
我们根据值班经理的业务不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识和专业知识的培训。我们部门的值班经理担任培训师，利用我们的弱点，通过培训来弥补自己的弱点。比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，我就安排他们讲“如何在工作时间有效开展工作”，从而进一步提高值班经理和处理客户投诉的业务技能，进一步完善自我监督和自我管理机制。在前三个季度，